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                                              转危为安——公共危机的处置与传播管理

                                              :2020/04/13

                                                3月31日,CGPI名师云讲堂系列第五讲“转危为安——公共危机的处置与传播管理”在“钉钉”直播间开讲。

                                                本次云讲堂由澳门贵宾厅vip8888公益研究中心总监程芬老师主持,由匡冀南教授分享。线上300多位EMP同学校友、公益界伙伴及社会公众爱心人士参加听讲,课上踊跃提问,气氛热烈。

                                                匡冀南教授在直播中

                                                匡冀南教授分享节选

                                                匡冀南

                                                澳门贵宾厅vip8888教授

                                                大家晚上好,特别高兴今天晚上能在这儿和大家分享危机公关或者公众事件来临时候的一些处理方案和处理方法。我今天要讲的内容大概分为三个部分:

                                                第一部分,关于公共危机的一般认识

                                                第二部分,关于危机传播管理的方法

                                                第三部分,危机传播管理的深度思考和延展内容

                                                危机是一个常态化和不可避免的东西,我们不要抗拒危机。社会发展进步到一定程度,危机一定会出现,不管怎么做大家都不可以避免,而且现在我们都了解制造危机的成本太低了。危机有一些属性,它的渐进性:震惊-伤痛-愤怒-狂欢-漠然, 所有的危机基本上都是这样的过程。

                                                在今天任何一件小事其实都可能导致危机,这个危机产生的来源是所有你可能看得见、看不见、预料到、预料不到的,都有可能。我们所处的社会在吃穿温饱不是问题之后,其实就变成一个风险社会,每个人都有渠道去发言。人和人、人和社会、人和自然的关系,都变得很紧张,任何一个小小的矛盾就可能产生一个你根本都没办法预料到的危机。

                                                我们现在面临的是一个新媒体的环境,这个环境跟过去有很大的不同,如何去处理瞬间放大的矛盾、如何去找到这个社会心理对突发事件的影响、如何去解决最好的防护手段等等,每一个都需要单独研究的规律,每一种如果你不去研究都可能带来巨大的影响,这就是我们面临的情况。

                                                发现了这么多问题,我们看应该用什么方法去实现管理和控制?

                                                第一个概念:意见竞争。

                                                在过往谁对一件事情掌握真相谁就有发言权,这个事真相是怎么样就是怎么样。任何一个事件的意见和观点大概都分为三种:一种是自我意见,我自己当事人要表达的意见;另外还有一种是反对意见,不同意我这个看法;再有就是边缘意见,这些人可能跟这件事没关系,但是人家可以表达自己的看法。

                                                大家知道一个热点持续的时间也就是几天,这就像一杯水在这几天里面,你自己主动说的越多,留给别人的余地就越小,你不说,就不要怪反对意见和边缘意见去充满这杯水,这是我们说的第一个概念。

                                                第二个概念:讲故事。

                                                边缘意见和这个故事之间是什么关系呢?边缘意见有把一切问题转化成标准故事的趋势,什么是标准故事?很简单,标准故事就是每个人都会谈论,而且符合大众审美的故事。标准故事有三个特点:

                                                第一,标准故事承载着人类最重要的是非道德和价值标准,平等、宽容、正义、美好、善良等等,这都是标准故事所承载的道德标准。

                                                第二,标准故事在结构上二元对立,有好人有坏人、有黑有白、有善有恶、有美有丑、有强者有弱者,什么都有,这是二元对立。

                                                第三,标准故事许诺一个美好的结局,就是最好一定是正义战胜邪恶,弱者变成强者,最后是有情人终成眷属,一个大团圆的结果。

                                                危机处理的专业程度一个重要标准就是避免让你的这件事变成标准故事。

                                                第三个概念:常态化意见领袖建设。

                                                怎么才能让自己不变成标准故事?一定要建立意见领袖的常态化的联盟,你不能自说自话。你永远要和公众站在一起,永远要和舆论站在一起,永远跟政府站在一起。

                                                第四个概念:公众沟通的原则。

                                                其实就是要尽量的对换,不要对抗,跟舆论对抗你肯定是输的那方。不要怕给东西,尽量去给出用基础事实构建的信息内容。

                                                另外,还要给出舆论细节,你要给公众能传的东西,要有一些故事,你要激发一些他沿着你方向上的想象,让他有东西可以发挥,这样这件事就能够在你可以掌控的范围内去进行。不说谎,不赌气,尽量不出丑,公众的理解能力有差异性,要留出让人家理解的空间。

                                                第五个概念:双向平衡的价值观。

                                                在危机来临的时候,一定要关心危机中的大多数,你不要光想你自己。当你被认为你不关心大家,你被认为是傲慢的时候,大家一定会带着偏见去看你,戴着有色眼镜去看你,比如权力的傲慢,技术的傲慢,表达的傲慢等。

                                                在一个话剧台上有主角、配角等等,什么都有,这些合起来构成一台戏,它是一个集合效应,要让专业的人来做,要照本子来。

                                                我们不能不承认外部世界的变化实在是太快了,没有一个常备的专业体系去应对那是不行的。提前去前置这个危机公关的控制几乎是不可能的,危机永远都会出现。你看过无数个案例,也不敢保证下一个案例一样可以照猫画虎。一件事出来,你是在第一时间应该回应,还是应该保持沉默?是应该等对方先说,然后第二时间再回应?要一事一议,要具体问题具体分析。

                                                人和人的沟通首先是要建立情感和态度的空间,人和人之间先是要找到共同点,我们要说一样的东西,建立共同关系才能再研究具体的事。要避免塔西佗陷阱,建立信任永远都是第一目标。大家在处理问题的时候一定要记住善恶放在第一位,之后是公司,然后是是非,最后才是自己的得失,如果你先考虑得失,那即使你掏心窝子给公众,公众也不一定能认可你,这个是区别。

                                                我们公关人需要判断两种文体:印刷体和手写体,印刷体就是所有在印刷的纸面上、网站上,向全社会所有人都能看到的东西,手写体就是背后跟老板做这个提案的时候那个方案。我们要有这个能力,从这些展现出来的印刷体中分析背后的手写体,然后再通过这个手写体找到规律和背后的逻辑,再用同样的逻辑去写自个的手写体,再把这个手写体转成相应的印刷体展现给公众,因为公众只认印刷体。

                                                稍微总结一下我们今天讲的内容:

                                                要有清晰的价值排序,要知道这个顺序是不能弄乱的,一定把自己的得失放在最后一位;

                                                要学会居安思危,找到自己机构中确实哪不行;

                                                要记住专业人干专业事,平时你要做的事如果不是专门干这个的公司或者机构的话,你要做的事就是尽可能让你的团队知道怎么找怎么用专业的人;

                                                要设立发言人制度,德高望重可能不管用,权力大小也不管用;

                                                要随时监控研究测试自媒体规律;

                                                要给媒体一些事干,要给舆论一些细节;

                                                要给所有的利益相关方的期待值留出想象空间;

                                                要增加主动意见的传播,遇见事的时候不要怕面对公众;

                                                要日常培育一些稳定的社群,意见领袖的社群,这样就可以建立一个完整、立体、多元、综合的保障体系。

                                                这大概就是我们今天要跟大家讲的东西,再给大家一些额外的关于语言表达的小技巧。

                                                第一,要学会用潜意识对撞潜意识,找到人和人沟通交往的过程中不需要说出来,但是就可以相互理解那个共鸣的感觉;

                                                第二,如果一件事实在说不明白,那要把它弄得足够美,要用美来打动你,没有人愿意拒绝美;

                                                第三,遇到事的时候尽量去做换位思考,如果你是我会怎么样去处理,要把这个提前想到;

                                                第四,要永远记住在任何情况下,你不可能说服任何人,人只能自己说服自己,你要试图说服别人,这件事根困难。

                                                我们说这一切不是为了让大家去学着怎么去骗人,而是做这件事的根本就是要学会用自己的真心去对待别人,用自己的真心去爱别人,这是处理危机中最关键的一条,你把握了这一条,在危机来临的时候,你会发现其实这也许是一个新时机、新时代的开始,非但不是坏事,也许还是一件好事。

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